Rychlejší a přesnější řešení podnětů prostřednictvím inteligentního konverzačního rozhraní, které odráží přirozený jazyk a je založeno na důvěryhodných zákaznických a obchodních údajích, nasazení během několika minut pomocí hotových šablon, jasné záruky ochrany soukromí a zabezpečení pro důvěryhodné reakce - to vše slibuje Einstein Service, autonomní agent s umělou inteligencí pro chatboty. Oč jde?
Společnost Salesforce představuje novinku Einstein Service Agent, prvního vlastního plně autonomního agenta s umělou inteligencí. Einstein Service Agent podle výrobce překonává běžné chatboty díky své schopnosti porozumět široké škále servisních problémů a realizaci jejich řešení bez předem naprogramovaných scénářů, čímž pomáhá daleko efektivněji poskytovat služby zákazníkům.
Na rozdíl od tradičních chatbotů - které dokáží zpracovat pouze konkrétní dotazy, které byly do jejich systému explicitně naprogramovány, a nerozumí kontextu nebo nuancím - Einstein Service Agent je inteligentní a dynamický. Einstein Service Agent, postavený na platformě Einstein 1, komunikuje s rozsáhlými jazykovými modely (LLM) tak, že analyzuje celý kontext zákaznické zprávy a poté autonomně určuje další kroky, které je třeba provést. Využívá k tomu generativní umělou inteligenci k vytváření konverzačních odpovědí - přičemž své odpovědi zakládá na důvěryhodných obchodních datech společnosti, včetně dat Salesforce CRM - přizpůsobených hlasu, tónu a pokynům značky společnosti pomocí několika kliknutí. Pro servisní organizace to znamená, že se mohou zbavit velkého množství nudných dotazů, které snižují jejich produktivitu, a mohou se tak soustředit na úkoly, které vyžadují lidský přístup. Pro zákazníky to znamená, že dostanou potřebné odpovědi mnohem rychleji, protože už nemusí čekat na lidský personál.
Einstein Service Agent je připraven 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, komunikuje se zákazníky v přirozeném jazyce, reaguje napříč samoobslužných portálech a komunikačních kanálů a proaktivně plní úkoly, přičemž se řídí jasnými pravidly, která mohou společnosti definovat pomocí platformy Einstein 1. A když se vyskytnou složitější problémy s vysokou mírou interakce, které vyžadují aktivitu lidského pracovníka na základě parametrů nastavených společností, Einstein Service Agent provede předání dotazu na personál.
Službu Einstein Service Agent, která je v současné době v pilotní fázi a bude všeobecně dostupná později v tomto roce, lze dle výrobce nastavit během několika minut díky uživatelsky přívětivému rozhraní, předpřipraveným šablonám a nízkokódovým akcím a pracovním postupům.
„Společnost Salesforce přináší budoucnost, ve které lidští a digitální agenti spojí své síly, aby zlepšili zákaznickou zkušenost,“ říká generální ředitel služby Service Cloud Kishan Chetan. „Einstein Service Agent, náš první plně autonomní agent s umělou inteligencí, nebude jen sám dokončovat servisní úkoly; rozšíří způsob práce lidských agentů a zcela změní fungování servisních týmů, díky čemuž budou mnohem efektivnější a produktivnější. Přestavujeme zákaznický servis pro éru umělé inteligence.“
