Více než polovina firem z prestižního žebříčku Fortune 500 nejen že neuvádí na svém webu možnost komunikace přes Facebook nebo Twitter, ale dokonce ani přes e-mail. Sociální sítě prý totiž manažeři vnímají nikoli jako příležitost, ale jako riziko, a u e-mailu mají možná obavy z jeho zneužívání. Vyplývá to z průzkumu společnosti Genesys.
Podívejme se na získané údaje podrobněji. Z pěti set nejvýznamnějších firem světa uvedených v žebříčku Fortune 500 nenabízí možnost komunikace prostřednictvím sítí Twitter 55 % firem, u Facebooku jde o 51 % firem. Významné společnosti přehlížejí tyto komunikační nástroje, přesto, že například Facebook využívá podle posledních údajů více než miliarda uživatelů z celého světa. Místo péče a naslouchání zákazníkům využívají prý firmy navíc mnohdy sociální sítě pro klasickou marketingovou masáž, což spotřebitele může frustrovat.
Společnost Genesys v rámci průzkumu analyzovala webové stránky pěti set významných firem uvedených v žebříčku Fortune 500. Zaměřovala se na webové stránky, které by zákazník navštívil v okamžiku, kdy by potřeboval poradit, získat informace či vyřídit nějaký svůj požadavek.
„Je zarážející, že čtvrtina (27 %) hodnocených firem neuvádí na svých webových stránkách žádné kontakty sociálních sítí, a 13 procent dokonce neuvádí ani telefonický kontakt,“ komentuje výsledky průzkumu Martin Veselka, viceprezident společnosti Genesys.
Průzkum rovněž odhalil, že zmiňované korporace mají averzi také vůči e-mailu: 9 z 10 firem (89 %) neuvádí v kontaktních údajích svoji e-mailovou adresu. Místo toho 83 % firem dává k dispozici jen kontaktní formulář, který je často zákazníky vnímán jako černá díra na dotazy, což je od další komunikace s jejich dodavatelem odrazuje.
Výsledky průzkumu dokazují, že sociální média a on-line komunikace jsou i pro významné firmy mnohdy těžko uchopitelné. „Neumějí je využívat, byť jsou hojně využívány zejména mladší generací, dvacátníky a třicátníky, kteří disponují značnou kupní silou. Riskují tak, že řadu důležitých zákazníků ztratí,“ varuje Veselka.
Internetová generace spotřebitelů podle něj uvažuje jinak než starší ročníky: „Více než cena je zajímá styl, názor a doporučení vrstevníků, pohodlí při nákupu či získání služby. Cena a záruka nejsou tak důležité. Firmy, které si to uvědomí, tak mohou získat řadu nových věrných zákazníků bez toho, aby konkurovaly cenou,“ vysvětluje.
Když už firmy do komunikace přes sociální sítě investují, tak je to prý ze strachu, že nebudou moci reagovat na možné kritické reakce zákazníků. Téměř polovina hodnocených firem (40 %) uvažuje o sociálních sítích v kontextu rizika špatné pověsti, nikoli jako příležitost pro poskytování personalizovaných služeb.
„Jen čtvrtina (26 %) z nich bere sociální sítě jako příležitost, jak se zákazníky navázat lepší vztah a utužit jejich loajalitu. Být na sociálních sítích jen z obavy, co se o dané společnosti říká, je naprosté neporozumění jejich funkci,“ dodává Veselka. Vyplývá to z dalšího letošního průzkumu společnosti Genesys, který vyhotovila analytická společnost Economist Intelligence Unit.
Na nepochopení nové generace zákazníků poukazují argumenty manažerů, kterými zdůvodňují investice do nových komunikačních kanálů. „Hlavním motivem takřka poloviny manažerů (44 %) je snaha marketingovou masáží více prodat, pouze 6 procent v nich vidí příležitost zlepšit služby zákazníkům,“ dodává Veselka.
Sociální sítě jsou přitom podle odborníků pro klasickou marketingovou masáž nevhodné. „Lidé chtějí prostřednictvím internetu komunikovat, sdílet a vyjadřovat své pocity, přání i obavy. Proto jsou sociální sítě vhodné hlavně k utužování loajality a k získávání zpětné vazby, která se využije při zlepšování zákaznického servisu. Klasická neosobní prodejní masírka přes Facebook zákazníky jen odradí,“ uzavírá Veselka.
