Svět míří do cloudu a sním i péče o zákazníky. Z tradičních „on-premise“ call center přecházejí do komplexních cloudových kontaktních center. Agentura Gartner konstatuje, že globální trh s veřejnými cloudovými službami poroste v roce 2019 o 17,5 procenta a dosáhne tak těžko uvěřitelné hodnoty 214,3 miliardy amerických dolarů. Tón budou udávat zejména infrastrukturní služby na cloudovém základě nebo infrastruktura jako služba (IaaS).
Čím dál větší počet organizací po celém světě totiž považuje cloudové technologie za relativně jednoduchý a vysoce efektivní nástroj digitální transformace. Nabízejí spektrum špičkových funkcí, jež zlepšují pracovní toky napříč firmou, odstraňují překážky v oblasti řízení a zvyšují produktivitu práce na všech úrovních.
Kontaktní centrum, mnohdy také označováno jako call centrum, se musí coby nejexponovanější místo firmy rozvíjet v souladu s požadavky a očekáváním zákazníků. Současným trendem je přizpůsobení se „vícekanálové“ realitě, kdy zákazníci migrují napříč komunikačními kanály: chatují, posílají SMS či e-mailové zprávy, anebo telefonují. Očekávají, že zákaznická podpora jim bude k dispozici v okamžiku, kdy ji potřebují a prostřednictvím preferovaného komunikačního kanálu.
Cloudová kontaktní centra představují efektivní nástroj digitální transformace.
Aby bylo možné tato očekávání naplnit, musí firmy využívat efektivní, výkonné a flexibilní technologie pro péči o zákazníky. Musí vytvořit tzv. CX (Customer Experience) prostředí, kde kontakt s call centrem je pro zákazníka pozitivní zážitek a nikoli frustrující anabáze. V těžkém úkolu jim pomáhají právě cloudová kontaktní centra, která efektivně transformují zákaznickou péče za minimálních nákladů.
Podle agentury Gartner přeměna klasických call center do sofistikovaných center péče o zákazníky vytváří poptávku po vícekanálových – tzv. omnichannel – cloudových řešeních. Cloudová kontaktní centra totiž nabízejí totiž řadu funkcí, které starší „on-premise“ technologie nenabízejí. Mezi ně patří i odbornou veřejností oceňované cloudové řešení Genesys PureCloud od technologické společnosti Genesys.
Stále více firem si volí platformy podporující i nehlasové funkce: e-mail, web chat, video chat či komunikační kanály sociálních médií. A to i za předpokladu, že hlasová komunikace stále tvoří velkou část firemní komunikace. Vzhledem k tomu, že strategie zacílené na zákaznickou zkušenost jsou čím dál výrazněji zaměřeny na zákazníka napříč všemi kanály, budou komplexní řešení nabízející hlasovou a nehlasovou funkcionalitu v jednom balíku a od jednoho prodejce stále žádanější.
Kontaktní centra musí nabídnout telefon, chat, SMS a e-mailovou komunikaci.
Moderní řešení cloudových kontaktních center zajišťují jednoduchou a pružnou správu firemních pravidel pro směrování hovorů (routing), řazení a eskalaci interakcí se zákazníkem napříč hlasovými a nehlasovými kanály. To znamená, že můžete s menší námahou vést zákazníka po cestě vybraným kanálem a budovat plynulou a uspokojivou zákaznickou zkušenost.
Pro efektivní vedení zákaznické cesty potřebujete mít výborné analytické schopnosti i inteligentní a dobře navržený systém řízení lidských zdrojů. Cloudové řešení od jednoho dodavatele, které zajišťuje komunikaci více nebo všemi kanály, nabízí všechny tyto funkce v jednom balíku, čímž eliminuje potřebu integrovat provozní data umístěná v separátních systémech.
Jediná cloudová platforma rovněž nabízí všudypřítomné nástroje pro řešení různých scénářů interakce se zákazníkem, a to v hlasových i digitálních kanálech. Společně se schopností využít flexibility cloudu nabízí solidní základ pro budování CX prostředí principiálně zaměřených na zákazníka.
Gartner uvádí, že podle firem je klíčem k úspěchu zákaznických služeb komplexní pohled na zákazníka, který je vytvářen sběrem dat napříč digitálními kanály. Navíc řada společností vnímá cloudovou umělou inteligenci a funkce chat-botu jako velmi slibnou sadu technologií pro posílení svých CX strategií do nejbližší budoucnosti.
Zaprvé, cloudová řešení kontaktních center nabízejí snadný přechod od kapitálových k provozním výdajům kontaktního centra. Řada firem se potýká se svými částečně zastaralými řešeními typu „on-premise“, která vyžadují nákladné aktualizace a integrace s novými digitálními produkty.
Přechod do cloudu namísto modernizace starého systému zlevňuje cloudový „on-demand“ model provozních výdajů. Firma si proto může pořídit řešení nabízející špičkovou zákaznickou zkušenost napříč všemi kanály bez velké dlouhodobé investice. Může tak ušetřit i čas za instalaci a uvedení do provozu, neboť to v případě cloudových center trvá podstatně kratší dobu než implementace nebo modernizace produktů typu on-premise.
Cloudové technologie se co do provozních nákladů přizpůsobí aktuální situaci firmy.
Po migraci do cloudu může společnost flexibilně upravovat licenční platby za operátora. Cloudové kontaktní centrum umožňuje kdykoli řešení škálovat nahoru i dolů — například když je třeba zvládnout špičku během Vánoc či naopak překlenout slabší poptávku po službách call centra v mimosezonním období. Volbou modelu cloudového kontaktního centra lze získat možnost růst postupně a neplatit zbytečné poplatky za licence, když ještě není jasné, zda budou potřeba.
Navíc cloudové řešení kontaktního centra může uvolnit ruce firemním IT pracovníkům. Kontaktní centrum typu on-premise, které funguje na všech komunikačních kanálech, může být problematické správně spravovat. Přechod na cloudové řešení naopak správu zjednodušuje. To výrazně snižuje potřebu zaměstnávat ve firmě vyšší počty IT odborníků, respektive ty současné je možné lépe využít pro práce s vyšší přidanou hodnotou.
I bez velkého týmu IT odborníků lze v cloudu využívat řadu nových funkcí. Naopak v řešeních typu „on-site“ je instalace nových funkcí riskantní. Obvykle to vyžaduje hodně času a námahy, přitom výsledky mohou být překvapivě špatné. V cloudovém kontaktním centru lze zapnout či vypnout jakoukoli funkci s nulovým rizikem a při minimálních nákladech a to i tehdy, když se pilotní projekt nepovede.
Přechod do cloudu uvolní zaměstnancům ruce a umožní jim se soustředit na úkoly s vyšší přidanou hodnotou.
V neposlední řadě se cloudové kontaktní centrum může ukázat jako levnější a méně náročná alternativa pro podporu distribuovaných operací kontaktních center. Dokonce i malé, geograficky separované týmy s různými potřebami mohou pohodlně používat jedno jediné cloudové řešení nabízející mnoho funkcí.
Služba PureCloud od společnosti Genesys patří mezi nejlépe hodnocená cloudová kontaktní centra.Genesys, dlouhodobý lídr v hodnotících zprávách agentur Gartner a Forrester zaměřených na kontaktní centra, nabízí řešení Genesys PureCloud. Je to komplexní balík nástrojů pro komunikaci se zákazníky a pro spolupráci mezi zaměstnanci.
V roce 2018 byla společnost Genesys oceněna jako lídr v analýze „The Forrester Wave: cloudová kontaktní centra ve třetím čtvrtletí roku 2018“, a to právě pro svou platformu PureCloud®. Vedle toho byla společnost Genesys označena za lídra ve studii „Ovum Decision Matrix: vybíráme vícekanálové řešení cloudového kontaktního centra, 2017–2018“.
PureCloud nabízí bohatou plejádu funkcí pro spolupráci, komunikaci a kontakt se zákazníky. Řešení je vysoce škálovatelné, spolehlivé a bezpečné. Je vybudováno na dlouhodobě osvědčené a velmi spolehlivé cloudové platformě Amazon Web Services. Nabízí elastickou architekturu budovanou na dobře navržených mikroslužbách.
PureCloud nabízí automatizované routingové možnosti inteligentní interakce pro optimalizaci pracovní zátěže operátorů. Stejně tak dokáže zákazníky nasměrovat ke správnému odborníkovi, který je schopen problém rychle vyřešit. Routing postavený na bázi jednotlivých schopností operátorů dokáže proměnit každé spojení se zákazníkem v úspěšnou interakci, jež překoná jejich očekávání.
Inteligentní routing v platformě PureCloud umožní vyřešit požadavek zákazníku snadno a rychle.Každá interakce bez ohledu na kanál je prioritizována v univerzální frontě konfigurované podle nastavených pravidel. PureCloud spojí zákazníky s tím nejvhodnějším operátorem a tím umožní dosahovat lepších výsledků. Rovněž nabízí vyspělé monitorovací nástroje pro zajištění maximálního výkonu kontaktního centra. To vše prostřednictvím intuitivního webového rozhraní, které je k dispozici pro počítače i mobilní telefony.
Společným uživatelským rozhraním a integrací dat prostřednictvím otevřených API integruje unifikovaný „agent desktop“ všechna zákaznická data napříč všemi kanály integrace. Navíc nabízí cenná data ze CRM a dalších systémů, které se týkají prodeje. Řešení uchovává všechny informace o zákaznících po ruce a poskytuje operátorům přesné informace o historii a preferencích zákazníků.
Unifikovaný desktop dále nabízí operátorům call centra snadno použitelné nástroje pro poskytování kvalitních služeb: zpracování zákaznických kontaktů a transakcí, konzultace, vkládání poznámek, klasifikace hovorů a kódových označení příčiny, získávání individuálních a týmových KPI dat a dalších informací o výkonu.
Ukazatele fungují v reálném čase a sledují všechny typy interakcí se zákazníky.Platforma PureCloud nabízí holistickou analytiku a metriku pro správu výkonu bez ohledu na to, kde jsou operátoři call centra lokalizováni nebo které kanály obsluhují. Analytika platformy nabízí ukazatele fungující v reálném čase, které zahrnují všechny typy interakcí se zákazníky, individuální operátory, výkon týmů operátorů a mnohé další.
S platformou PureCloud není třeba se spoléhat na oddělené datové zdroje pro získávání komplexních dat o výkonu. Integrované funkce optimalizace pracovní síly nabízejí vícekanálové záznamy, řízení kvality, monitoring výkonu, zachycování zpětné vazby zákazníků a další.
Řešení osvobodí zaměstnance od všech omezení, která může představovat lokace nebo hardware. Podporuje vzdálené připojení, čímž týmům z kontaktních center zajišťuje přístup ke komunikačním kanálům z jedné jediné aplikace nebo z jakéhokoli zařízení.
PureCloud nabízí flexibilní a nákladově efektivní nástroje, které lze snadno aktualizovat a přidávat nové funkce.Zaměstnanci mohou používat video, softphone, sdílení obrazovky, dynamických i trvalých chatových kanálů, různorodých zaměstnaneckých profilů a řízení dokumentů — to vše v jednom komplexním řešení. Operátoři na pobočkách mají pohodlný přístup k platformě a nepotřebují instalovat sofistikovaný software ani udržovat specializovaná zařízení.
Řešení je hostované v cloudu a nevyžaduje žádnou hardwarovou ani softwarovou instalaci či integraci; platformu PureCloud lze spustit v řádu dnů a škáluje se automaticky. Je postaveno tak, aby neustále nabízelo nové funkce, a je průběžně vylepšováno. K připojení a fungování po celém světě stačí pouze přístup k internetu.
PureCloud je ideální pro organizace hledající jednoduché, okamžitě použitelné řešení pro kontaktní centra od pěti pracovních pozic výše, přičemž je škálovatelné až na tisíce operátorů rozmístěných po celém světě.
Společnosti se dnes musí potýkat s rostoucím očekáváním zákazníků, jinak nevyhnutelně čelí neblahým důsledkům v podobě odchodu zákazníků a poklesu poptávky. Aby firmy mohly očekávání zákazníků naplnit, potřebují velmi flexibilní a nákladově efektivní nástroje, které jim mohou poskytnout právě cloudová řešení.
Přesun do cloudu poskytuje přístup ke špičkovým CX funkcím, pomáhá vyhnout se masivním kapitálovým investicím a umožňuje zaměřit se na klíčové firemní procesy. Režim cloudu nabízí rychlé a bezproblémové zavádění inovací, okamžité aktualizace a neomezenou škálovatelnost, stejně jako nebývalou firemní agilitu a zvýšení výkonu zaměstnanců. Jak cloudové kontaktní centrum funguje je možné podrobně zjistit na www.genesys.com/cs-cz/campaign/purecloud.
Jiří Zeman je odborníkem na cloudová kontaktní centra ve společnosti Genesys
(Partnerský příspěvek)
