Na konci října se v Berlíně konalo největší evropské setkání tvůrců a uživatelů chatbotů, virtuálních asistentů a akcí či dovedností pro domácí asistenty. Díky desítkám zúčastněných subjektů poskytuje Chatbot Summit výborný přehled o aktuálních možnostech konverzační AI a nejzajímavějších projektech. Podívejme se nyní na nejvýraznější trendy.
Ředitel Chatbot Summitu Yoav Barel k formování jeho obsahu uvádí: “Všechny zajímá, co je dnes možné a co ještě ne, co již funguje a kde, jaké jsou rámcové náklady na řešení konverzační inteligence a jaké cíle by zde mohly firmy sledovat.”
Konverzační inteligence se aktuálně nachází za vrcholem tzv. “hype-křivky”, kdy se nadšení z nových možností umělé inteligence rozšířilo do mnoha odvětví, ale očekávání často přesahovala její aktuální možnosti. Dochází proto ke korekci očekávání majitelů i uživatelů chatbotů a u některých projektů vzhledem k malému přijetí spotřebiteli i k jejich zmražení. Přesto je tento nový druh uživatelského rozhraní klíčem k dalšímu raketovému rozvoji e-commerce aplikací a zvýšení efektivity firem. Díky vysoké dynamice a potenciálu trhu se vývoji vlastních nástrojů pro konverzační inteligenci věnuje již více než 1 400 IT společností.
Nejvíce úspěšných chatbotů aktuálně pracuje jako osobní bankéři v pojišťovnictví a financích či jako domácí zdravotní a výživoví poradci. Další úspěšnou oblastí jsou vnitrofiremní chatovací aplikace, kancelářští boti, zajišťující školení, uživatelskou a HR podporu.
Optimalizace uživatelského rozhraní byla náplní mnoha diskuzí - ke tvorbě úspěšného chatbota jsou kromě pokročilé AI potřeba i zkušenosti z oblasti lingvisty, dramaturgie, marketingu, poradenství, stejně jako velký objem reálných konverzací z požadované oblasti. Rozhovor, ať již textový či hlasový, musí plynout přirozeně, přehledně a ideálně též zábavně.
Z hlediska konverzačních platforem se jednoznačně ukazuje dominance FB Messengeru, WhatsAppu a Apple Chatu v oblasti textu a Amazon Alexy a Google Home v oblasti hlasu, u korporátních řešení pak MS Cortany a IBM Watsona.
I tak velká organizace, jako je britská BBC již vnímá, že podobně jak došlo k přesunu od rádií k webu, streamu a podcastu, tak nyní dochází k přesunu publika k domácím asistentům. Proto BBC již druhým rokem buduje akce pro Alexu, které odpovídají dotazy na počasí, události, sportovní výsledky i obecnější fakta. A protože nejvíce interakcí přináší zábavné aplikace, vytvořili interaktivní drama Inspection Chamber pro dospělé a konverzační hry pro děti založené na postavičkách ze série CBeebies.
Své plány prozradil i Daimler Benz, který mobilní aplikaci “Mercedes me” rozvíjí jako dokonalého virtuálního asistenta nejen na cesty. Již dnes přináší textové i video návody, umožňuje dálkové ovládání vozu, plánování cest či přivolání asistence. Ve finálním testování je smíšená realita, kde uživatel namíří mobilní telefon na prvek, o jehož ovládání se chce dozvědět více, a aplikace začne hovořit a názorně mu ukazovat, co a jak. Zároveň se do Mercedes me připravuje konverzační větev, která na základě předchozích akcí uživatele sama doporučí zajímavou restauraci po cestě či upozorní na zajímavou událost nebo nabídku.
Arvato, jedna z největších servisních organizací operující v 25 zemích, prozradila, že již nyní má zpracovaných 400 komunikačních scénářů, které plánuje pomocí chatbotů automatizovat. Jak postupují vysvětlil Jens Ostermann, viceprezident pro automatické interakce: “Sémantickému vyhledávání se věnujeme již dlouho - první chytré otázky a odpovědi jsme zprovoznili počátkem tohoto století. Již v této aplikaci, chcete-li servisním botu, jsme se snažili na základě výskytu konkrétních frází identifikovat potřebu či záměr uživatele. Tento systém budujeme v mnoha jazycích např. jen pro Lufthansu ve 13 jazycích, včetně korejštiny. Model pracuje s určitou abstakční vrstvou záměrů a to je základ, na kterém nyní budujeme konverzační inteligenci.”
Zajímavé je, že i přes velký podíl chystané automatizace (potenciálně 69% všech aktivit) bude v horizontu deseti let u Arvato počet lidských operátorů přibývat. Podle interní studie vzroste počet požadavků více než míra automatizace - jednak díky novým zákazníkům, dále z důvodu rychlejší obměny produktů a hlavně kvůli požadavkům iniciovaných světem IoT, které by měly za 10 let generovat celých 60 %.
Samostatnou a velmi důležitou oblastí je ochrana osobních údajů potřebných ke smysluplné a komfortní komunikaci s uživateli. Arun Mani, ředitel společnosti Freshworks k tomu uvádí: “Ve firmách je ohromné množství osobních údajů v šedé zóně. Když je k užitku uživatelů propojíme a poskytneme jim díky tomu lepší servis, myslím, že většina to ocení. Je zde oprávněný zájem firem zajistit co nejlepší uživatelský zážitek a jednotlivci mají právo být na vyžádání zapomenuti - myslím, že se v této oblasti rýsují přijatelná řešení.”
Bez zajímavosti není ani informace, že Deutsche Telekom vyvíjí vlastní nástroje analýzy přirozeného jazyka a správy dialogů, protože žádné z aktuálně dostupných řešení mu nepřijde dostačující. Možná se tedy podobných služeb jako od Alexy časem dočkáme i od jednotlivých velkých operátorů...
Marek Dědič, Asociace za lepší ICT řešení
