Průzkum: Integrace systémů CRM ve firmách



Svět systémů CRM (Customer Relationship Management, řízení vztahů se zákazníky) se v posledních letech významně mění, a to nejen kvůli tlakům způsobeným obtížnější ekonomickou situací, ale také kvůli zvýšeným očekáváním zákazníků. Ta vyplývají mimo jiné ze stále širšího využití sociálních sítí nebo mobilních zařízení – a s tím souvisejících požadavků na odpovídající komunikaci prostřednictvím těchto kanálů.

Výše uvedené trendy ovšem neznamenají, že by bylo možno klasické komunikační kanály začít zanedbávat. I nadále by se tak například nemělo stát, že zaměstnanec firmy komunikující s jejím klientem nemá k dispozici všechny potřebné informace o svém protějšku. V optimálním případě je má před sebou přesně v okamžiku, kdy je potřebuje, v jednom rozhraní, přehledné a aktuální. To ovšem pochopitelně klade vysoké nároky mimo jiné právě na integraci všech zúčastněných systémů; pokud totiž klient právě zadal data prostřednictvím svého mobilu nebo webu, měla by být již vzápětí součástí informací prezentovaných tomu zaměstnanci firmy, který s ním právě začal komunikovat.

O tom, že realita má k ideálnímu stavu mnohdy daleko, svědčí mimo jiné průzkum společnosti Scribe Software, který se zaměřil na stav zákaznických dat ve firmách v roce 2012. Pojďme se společně podívat na jeho nejdůležitější zjištění. Ještě předtím ale dodejme, že dotazovány byly tři stovky IT profesionálů dodavatelských firem i firemních zákazníků.

Systémy zaměřené na práci se zákazníkem

Průzkum ukázal, že v žebříčku důležitosti – a nákladů – za hlavním prvkem Integrace CRM systémů umožňuje lépe poznat zákazníka.
Integrace CRM systémů umožňuje lépe poznat zákazníka.
podnikových systémů zaměřených na práci se zákazníkem, jimiž jsou obecné CRM systémy, následují systémy BI (Business Intelligence) a SFA (Sales Force Automation). Na dalších příčkách se podle objemu investic umístily Social CRM, Marketing Automation (MA) a aplikace pro služby zákazníkům (CSA, Customer Services Applications). Komentátoři ze Scribe Software odhadují, že nižší investice do MA a CSA souvisejí s faktem, že jsou tyto funkce stále častěji již součástí právě obecných CRM systémů.

Pokud jde o způsob provozování tohoto softwaru, více než polovina respondentů průzkumu ze strany zákazníků (přesně 51 %) konstatovala, že v současnosti využívá kombinace klasických lokálních systémů a systémů poskytovaných prostřednictvím cloudu. Celých 11 % jich pak už používá pouze cloudová řešení.

Integrace je stále jen nesplněným snem

Pouze u 15 % firem lze podle výsledků průzkumu hovořit o plné integraci systémů, které řeší komunikaci se zákazníkem. Polovina dotazovaných připustila částečnou integraci, zatímco 35 % jich dle svých slov stojí teprve na začátku integrační cesty. Optimističtější pohled nabídli systémoví integrátoři: Podle nich dosáhlo plné integrace 26 % klientů a 62 % integrace částečné.

Podle dotazovaných je ovšem dosaženo výrazně horšího stupně integrace, pokud je využíván cloud. 33 % z dotazovaných, kteří využívají pouze CRM systémy v cloudu, připustilo, že integrace je na samém startu – oproti 9 % u těch, kteří mají systémy u sebe, zcela pod vlastní kontrolou.

Pokud jde o integraci CRM, 21 % firem hlásí plnou integraci CRM se systémy SFA (Sales Force Automation a 18% s MA (Marketing Automation). Plnou integraci CRM s BI hlásí jen 11 % firem, s mobilními řešeními 8 % a s řešeními pro sociální média 6 %. Zajímavý je pak pohled na priority firem: Na první místo klade 68 % z nich integraci CRM s aplikacemi CSS (Customer Service Support), následuje Business Intelligence s 66 % a poté SFA a MA – obojí s 60 %.

Co firmy od integrace očekávají

Je celkem logické, že k hlavním očekávaným přínosům systémů pro práci s klientskými daty patří komplexnější přehled o zákaznících – jednotlivě i v celku – a usnadnění práce díky možnosti pracovat s jediným integrovaným systémem namísto přecházení mezi různými druhy softwaru. Obchodním výsledkem pak mají být pochopitelně vyšší prodeje, větší spokojenost zákazníků a dosažení vyššího obratu na jednoho klienta.

Nicméně 70 % dotazovaných klientských firem nemá dle svých zástupců k dispozici žádné exaktní metriky, na základě kterých by přínosy integrace vyhodnotily. A stejný problém připouští i polovina integrátorů.

A podívejme se ještě na přístupy dotazovaných k řešení integrace systémů. Téměř 60 % z nich spoléhá na vlastní kód, 45 % tázaných pak využívá k integraci software třetích stran (obě skupiny se překrývají). 38 % firem stále využívá manuální přenos dat mezi systémy. Zatímco 86 % firem pak při řešení systémové integrace spoléhá na své IT oddělení, 35 % jich pokukuje (i) po systémových integrátorech a konzultantech zvenku.

A ještě informace ohledně kritérií klientů výběru integračního softwaru třetích stran: Roli podle dotazovaných hrají snadnost použití, cena a specifické možnosti integrace pro systémy, které firma používá. Do budoucna by se pak firmy chtěly zaměřit i na integraci se SharePointem a dalšími řešeními pro týmovou spolupráci, s e-mailem a s marketingovými analytickými nástroji.


(duben 2012 | redakce2)


Předcházející článek: <<< Systémová integrace ve věku cloud computingu <<<
Následující článek: >>> Lehký úvod do problematiky podnikových informačních systémů >>>

Tento článek je součástí speciálu:

Podnikový software: Řízení podniku a systémová integrace


sw_integrace_592

Dosáhnout růstu a současně úspor. V organizaci jako celku, ale i v jejím IT. Zdánlivě jsou tyto cíle neslučitelné, ale existují jistá zaklínadla, která by tu měla pomoci. Patří k nim třeba hybridní IT, v jehož rámci jsou propojeny interní a externí cloudy i klasické IT, nezapomíná se na SOA, mocným kouzlem má být i integrace CRM s BI či sociálními sítěmi nebo inteligentní analytické nástroje.



Partneři speciálu:








Komentáře, názory a rady

pěkný článek
Hezky zpracovaný článek jenom škoda, že zde není odkaz na celou studii, nebo více podrobností. Některé systéme jako BLUEJET (www.bluejet.cz) který dodáváme jsou však na pomezí systémů, nelze tedy ř...

>>> Číst a vkládat komentáře <<<

Tip - Konference: Firemní informační systémy - 25.5.2017!


Otázky a odpovědi z IT: Diskusní portál Bizio.cz
Pozoruhodné IT produkty pro rok 2017
Věříme, že v tomto přehledu pozoruhodných produktů najdete ty, které vám pomohou ve vaší práci v IT.




Anketa


©2011-2017 BusinessIT.cz, ISSN 1805-0522 | Názvy použité v textech mohou být ochrannými známkami příslušných vlastníků.
Provozovatel: Bispiral, s.r.o., kontakt: BusinessIT(at)Bispiral.com | Inzerce: Best Online Media, s.r.o., zuzana@online-media.cz
Používáme účetní program Money S3
O vydavateli | Pravidla webu BusinessIT.cz a ochrana soukromí | pg(391)